SalesForce.com Winter 08 - Interview with Margherita Dellea

SalesForce.com is dominating the CRM on-demand market, proving to be a viable solution for companies of any size. Its offer facilitates the work of the IT department by providing the entire CRM application as an online service. Moreover, with the Winter 08 release, SalesForce.com has launched a new interesting product: Platform as a Service! In fact, Force.com, the platform on which the CRM application is built, is now available for developers to work on and develop further applications. SalesForce.com has also thought about these new applications: the Appexchange portal acts as a presentation window where clients can search, test and buy new applications integrated with their own CRM application.
Last November we had the chance of interviewing Margherita Dellea, CEO of SalesForce.com Italy. In the following, you can read part of this interview, for the moment in Italian. Margherita Dellea was kind enough to talk with us about Winter 08, Ideas and Content (new offerings), as well as her perspective on the CRM market and its developments.

SalesForce.com è un’azienda di successo internazionale, grazie alla sua soluzione CRM on-demand. L’offerta Software as a Service (SaaS) è stata apprezzata dal mercato, come mostrano i numerosi premi e riconoscimenti. Conosciamo un po’ più da vicino SalesForce Italia insieme alla dottoressa Margherita Dellea, amministratore delegato di SalesForce.com Italia. Forte di un esteso background ed un’ampia conoscenza del settore IT, Dellea ha concesso un’intervista alle pagine di Computer Programming.

1. Negli ultimi tempi SalesForce ha basato la propria offerta su diverse parole chiave – Winter ‘08, visual force, user interface as a service, Force.com, platform as a service; alcune rappresentano i classici cavalli di battaglia del leader del CRM on-demand, altre sono più recenti. Ci potrebbe indicare le ultime tendenze?
La Winter ‘08 è la 24esima release dell’offerta SalesForce (SF), un servizio che, come lei diceva, è il servizio “ormai classico” di SalesForce. Abbiamo oltre 38000 clienti in giro per il mondo e quasi 1 milione di utenti. Annoveriamo, tra questi, clienti molto grossi come Japan Post (con 45000 utenti), CityBank (con 30000) o Cisco (anch’essa con 30000). La Winter ‘08 rappresenta da un lato la normale strategia di SF, ossia quella di rilasciare 3 nuove versioni l’anno contenenti un centinaio di nuove funzionalità per i nostri clienti in ambito CRM. La novità consiste nell’inserimento di due nuovi prodotti CRM – Ideas e Content, assieme al nuovo servizio di Platform as a Service (PaaS).
Ideas è, in realtà, un prodotto proprio di SalesForce: un sito a cui i nostri clienti si potevano collegare per dire la loro e influenzare le nuove funzionalità inserite nella release successiva del prodotto. Le dieci funzionalità più votate venivano introdotte automaticamente nella nuova release. Quello che è stato fatto è prendere questo servizio e aggiungerlo alla nostra gamma di prodotti: abbiamo in pratica reso questa funzionalità fruibile anche per i clienti che vogliono creare comunità sia all’interno della propria azienda (con utilizzi da parte delle Risorse Umane) che all’infuori di essa, verso la propria clientela.
Il secondo prodotto che è stato lanciato, sempre come parte di questa mega piattaforma CRM, è Content. Esso offre la possibilità di condividere e gestire (mediante controllo di versione) i documenti, anche tramite tagging ed rating, che ne facilitano l’utilizzo finale.
Abbiamo esteso il discorso della piattaforma Force.com, ossia la piattaforma sulla quale abbiamo da sempre sviluppato la nostra offerta CRM. Abbiamo fatto in modo che la piattaforma diventasse disponibile a tutti (dagli sviluppatori ai clienti) per lo sviluppo di nuove applicazioni che possono anche essere lontane da un contesto CRM.
Come sempre, prima di essere “industrializzate”, queste funzionalità sono state testate. Caso tipico è quello di Japan Post (le poste Giapponesi) con 45000 utenti SalesForce: 5000 di questi sono utenti CRM mentre 40 000 sono utenti piattaforma, nel senso che l’hanno utilizzata per costruire a loro volta applicazioni che non hanno nulla a che vedere con l’applicazione CRM. La convenienza sta nel fatto che tutta l’infrastruttura su cui si basa lo sviluppo di nuove applicazioni è a carico, come sempre, di SalesForce.
Quindi con la Winter ‘08 non abbiamo parlato soltanto di CRM, ma abbiamo lanciato realmente il discorso d piattaforma.

2. Quindi espandere il discorso di hosting dall’offerta di servizi a tutta una parte che concerne lo sviluppo delle applicazioni.
Esattamente; in questo momento la piattaforma Force.com è disponibile soltanto agli sviluppatori, mentre diventerà accessibile a tutti il prossimo anno (2008 NdA). Uno sviluppatore Visual Force può avere un database as a service, quindi la base di dati viene gestita da SalesForce, con la possibilità di creare qualunque genere di database. Allo stesso modo logica as a service permette la creazione di logiche di tutti i tipi, dalle classiche logiche di tipo dichiarativo che vengono eseguite in una modalità point and click molto semplice, a logiche basate su formule simili a quelle che possono essere definite in excel, fino a delle logiche procedurali per cui lo sviluppatore ha a disposizione delle stringhe a livello di apex, delle classi apex così come web services adattati ad un linguaggio apex.
Nel caso di workflow as a service lo sviluppatore può creare qualunque genere di workflow o flussi business, come quelli per l’approvazione. Posso anche fornirvi qualche numero: in questo momento sulla piattaforma di SalesForce stanno girando circa 60 mila regole di workflow; stiamo parlando di 7 millioni di task automatizzabili.

3. In questo contesto, dal suo punto di vista, si può parlare di un minor bisogno di consulenza tecnica di alto livello come avviene nell’ambito dei mashups?
Si, già oggi abbiamo questo discorso di workflow più o meno automatizzati. È chiaro che dipende anche da quanto il workflow è complesso. In genere affermiamo che SalesForce è “un sistema che può essere gestito dal business direttamente”; chiaramente per buona parte del sistema questo è vero, basti pensare che l’80% delle customizzazioni del nostro software CRM avvengono con dei semplici point e click. Però io sono una persona di business e sinceramente non sarei in grado di fare questi alti livelli di customizzazione. Per cui diciamo che il nostro obiettivo è rendere la vita più facile alle persone del business ma anche alle persone dell’IT.

4. Si, avvicinano i due mondi in maniera tale che possano dialogare su una piattaforma di comune comprensibilità, in qualche modo.
Si, e poi lei consideri che quando io ho cominciato questa attività in SalesForce sicuramente i dipartimenti IT guardavano la cosa con molto sospetto, perchè pensavano in qualche modo di perdere quelle che erano o sono delle competenze che normalmente appartengono all’IT. A tre anni di distanza devo dire che talvolta Salesforce entra nelle aziende dalla porta del business, molte altre volte dalla parte dell’IT perché ha capito effettivamente che SalesForce va semplicemente a togliere la parte bassa, per esempio quella dell’infrastruttura. E questo per molti dipartimenti IT è un bene, perché se le cose a livello infrastruttura vanno bene (ossia alti livelli di servizio e disponibilità –NdA), il massimo che si possono sentir dire dal business è che “è normale che vadano bene”, mentre se ci sono dei disservizi, diciamo che l’IT non vive proprio i suoi momento di gloria.

5. Dipende anche dal service level agreement che è stato concordato all’inizio dell’anno.
Esatto. Diciamo che è la classica cosa in cui se va bene di onori non ce ne sono, ma se va male ci sono tutti gli oneri connessi. Guardando specificamente all’ambito CRM da un punto di vista delle architetture, per molti progetti si parla di migliaia di giorni uomo, anche soltanto per fare la prima implementazione del prodotto. Questo comporta degli investimenti upfront molto alti da parte del business (tipicamente il centro di costo, cioè il cliente interno) e di solito insoddisfazione per i tempi lunghi, non per incapacità dei sistemi informativi quanto per le complessità di questo tipo di architetture. Ciò che sta avvenendo sul mercato è che l’IT ha capito che l’hosting migliora la loro immagine interna e può fornire una piattaforma su cui anche l’implementazione è decisamente più veloce. Il time to market è migliore anche per quelle applicazioni che il business vorrebbe sviluppare ma che messe nella scala delle priorità dell’IT vanno a finire sugli ultimissimi posti.
Senza preoccuparmi né della piattaforma né della struttura, ho comunque tutta una serie di strumenti a disposizione che mi consentono di fare delle implementazioni CRM nettamente più veloci.
Come dipartimento IT posso così sicuramente offrire al mio cliente interno dei tempi di implementazione inferiori, dei costi inferiori, continuità di servizio durante i processi di upgrade (perché automaticamente gestiti da SalesForce), e tutte le customizzazioni, integrazioni e cosi via avvengono a livello di metadati per cui non vengono assolutamente impattate dagli upgrade di release.
Quindi, oggi come oggi in tantissimi casi sono proprio i sistemi informativi che richiedono questo tipo di soluzione. Per me è un cambiamento focale, perchè se guardo 3 anni fa erano proprio i sistemi informativi che erano contrari.

6. Abbiamo parlato di Ideas inizialmente all’interno di SalesFroce e adesso come prodotto messo a disposizione degli stessi clienti SalesForce. Ideas potrebbe essere descritto come una tecnologia per la personalizzazione dei prodotti e servizi? A parte il caso interno, ci sono attualmente altri casi di successo business?
Nel nostro caso interno noi lo utilizziamo per la personalizzazione. Un altro caso di successo per Ideas è il caso di Dell. Dell ha lanciato sulla nostra piattaforma un servizio chiamato IdeaStorm, quindi utilizzando il nostro servizio di Ideas.com. Quelli di Dell hanno lanciato IdeaStorm su due fronti: uno sul fronte clienti, con l’obiettivo di collezionare e raccogliere tutti i feedback e le idee del proprio prodotto dai propri clienti. Il secondo lanciandolo al loro interno sotto il nome di EmployeeStorm, e creando un ambiente nel quale i loro 80000 dipendenti potevano scambiare idee, anche sul suo stesso miglioramento. Il risultato è stato che IdeaStorm (quello rivolto ai clienti) nei primi 6 mesi ha portato 7200 nuove idee. All’interno dell’azienda, invece, le nuove idee su EmployeeStorm sono state 2500 con 130 mila voti, solo nei primi 60 giorni.

7. Da un punto di vista strategico, vedete il CRM come un ambiente aperto, indipendente da linguaggi di programmazione (quali ad esempio apex code) oppure intendete porre dei limiti all’apertura.
Per quanto a me è noto ad oggi, un discorso di apertura esiste, però c’e anche da dire che chiaramente esistono un codice e delle regole di programmazione, considerando che tutto avviene su un piattaforma. Sicuramente questa è aperta e rappresenta un’enorme innovazione. Ma se noi andiamo a ripensare quello che ha fatto Microsoft quando ha lanciato la propria piattaforma .NET, ha fatto esattamente la stessa cosa: l’ha aperta a tutti gli sviluppatori e a tutti coloro che volessero costruire applicazioni sulla stessa piattaforma. Se trasportiamo questo su un’architettura on-demand, è più o meno la stessa cosa. Quello che vorrebbe diventare SalesForce è uno standard a livello di mercato per la costruzione di nuove applicazioni, secondo un’ottica ed un’architettura on-demand e multi-tenant.

8. Cosa si intende esattamente per multi-tenant, per i lettori che non conoscono questo termine?
Io la descrivo generalmente ai clienti in due modi diversi: dipende se parlo con specialisti IT oppure con rappresentanti del business. Multi-tentant tradotto letteralmente e correttamente in italiano sarebbe “architettura condivisa”, però quando vado a dirlo agli utenti tipo business, il significato non è chiaro. Allora utilizzo il concetto di condominio in un grattacielo, comparandola con l’architettura single-tenant, che sarebbe la casa singola. In questo caso cosa succede? All’interno del mio grattacielo ho tutta una serie di servizi. Un cliente affitta all’interno di questo condominio un appartamento del quale è assolutamente padrone: può arredarlo, comporlo, può fare tutto quel che vuole ma soprattutto utilizza tutta una serie di servizi comuni come ad esempio l’ascensore. Nessuno all’interno del condominio paga a pieno il costo dell’ascensore, ma i costi vengono condivisi tra tutti gli abitanti del condominio. In termini più informatici che cosa significa? Avendo un’architettura multi-tenant, io come vendor non ho il problema di reporting su varie piattaforme, e di conseguenza posso andare a puntare sull’innovazione più velocemente perché ho anche delle economie di scala assolutamente rilevanti. Per il cliente si traduce nella possibilità di avere delle innovazioni continue e delle nuove funzionalità a dei costi che sono assolutamente più sostenibili, perchè anche in questo caso condivisi. Inoltre nel momento in cui viene inserita una certa innovazione, come un nuovo ascensore, questa è a disposizione di tutti.
Se andiamo a guardare quello che succede nella casa singola, è chiaro che il vendor deve fare reporting su “n” piattaforme differenti e che il cliente deve pagare a pieno quello che avviene nel suo ambiente. Se un’innovazione viene portata presso un cliente, questo la paga completamente, mentre il cliente che abita nella casa accanto non ha nessun beneficio.

9. In qualche modo possiamo dire che la privacy dei clienti è garantita?
Si, è garantita anche nell’architettura multi-tenant; faccia conto che SalesForce è fornitore di security anche in termini architetturali, perché nel momento in cui ci dovesse essere una falla nella protezione alla privacy noi chiuderemmo battenti. Consideri che abbiamo oltre 1600 istituzioni finanziare come nostri clienti ed abbiamo anche Cisco assieme a tante altre aziende in ambito sicurezza e che hanno tutti i dati su SalesForce. Diciamo che il ladro che entra nella casetta ha meno opportunità di entrare nel grande condominio dove ci sono le guardie alla reception.

10. Ultimamente si parla di comunità aperte, di mashup, di possibilità di condividere funzionalità, ma questo ha forse più impatto sull’ambiente personale e non su quello organizzativo.
Si, sicuramente il concetto della comunità esiste ma in termini di scambio di informazioni e di suggerimenti. Molte volte le aziende si re-inventano l’acqua calda. Sicuramente non esiste il concetto di comunità totalmente aperta in ambito business; anche se le persone parlano fra di loro, il core business dell’azienda rimane tale e quello che crea il vantaggio competitivo dell’azienda non verrà condiviso in una comunità aperta.

11. Nell’ultimo anno SalesForce.com ha ricevuto vari premi che riconoscono la sua eccellenza nel campo CRM (Best CRM in Capital Markets Award - Securities Industry News e Financial Insights, Best Small Business CRM Software e Best On-Demand CRM Software - Business Software Satisfaction Awards UK). Quali sono le caratteristiche che raccomandano SalesForce.com in comparazione con la concorrenza?
Tantissimi riconoscimenti e premi sono stati dati proprio per le caratteristiche di flessibilità e customizzabilità dell’applicazione, assieme alla possibilità di costruire applicazioni tailored ed in tempi molto più brevi rispetto alla concorrenza. Se un progetto di un competitor in architettura client-server viene implementato in due anni, mentre in SF viene implementato in 6 mesi, è possibile perché l’applicazione è customizzabile tramite il point and click: è l’applicazione che pensa a tutto il resto dell’infrastruttura.
Alcuni premi sono stati assegnati grazie all’integrabilità del sistema. Per esempio, l’integrazione di un sistema CRM client-server con un sistema ERP tipo SAP, con noi avviene in meno di 30 giorni mentre per la concorrenza i tempi sono più lunghi. In ambito integrazione parliamo anche di web services: siamo integrati ad esempio con 80 piattaforme CTI (Computer Telephony Integration – NdA).
Inoltre SalesForce è considerata un’azienda fra le 11 più etiche al mondo, grazie al nostro piano di filantropia.

12. Abbiamo detto che la nuova piattaforma rende disponibile ai clienti lo sviluppo di applicazioni anche all’infuori del campo CRM, e ci ha già dato degli esempi. Sembrerebbe che strategicamente SalesForce si prepari ad entrare anche in altri ambiti business, ci conferma questa tendenza e, se si, quali potrebbero essere le nuove aree?
Non siamo tanto noi come SalesForce che vogliamo entrare in altri ambiti applicativi; quello che vogliamo realizzare è che sulla nostra piattaforma altre società sviluppino applicazioni relative ad altri ambiti applicativi, mentre noi vogliamo concentrarci sulla piattaforma ed il nostro business.
Comunque se andate su appexchange.com, ci sono gia oltre 750 applicazioni sviluppate sulla nostra piattaforma: alcune di queste sono applicazioni nostre sul mercato, mentre altre sono delle soluzioni divise per area. Ad esempio oggi c’è ancora poco sull’ERP on demand, ma è una delle aree in cui ci aspettiamo che società terze vadano a sviluppare delle applicazioni.

13. C’è da aspettarsi, per le future versioni, un’integrazione completa di queste applicazioni a SalesForce?
Queste applicazioni sono gia relativamente integrate con SalesForce, perchè nel momento in cui vengono sviluppate sulla stessa piattaforma sono gia relativamente integrate. Il cliente non ha bisogno di fare integrazione di prodotti, perché si appoggiano sulla stessa piattaforma, con database condiviso, architettura unica, ecc. Se invece la questione è se tali applicazioni siano vendute come prodotti nostri, il concetto oggi non è questo. Nel futuro, quando un cliente vorrà un’applicazione di HR, potrà andare su Appexchange, testarla per 30 giorni, dopodiché decidere o meno di sottoscriverla, ma i rapporti contrattuali avverranno con la terza parte.
SalesForce non fa da intermediario, agisce esclusivamente da vetrina per la ricerca fatta dal cliente finale. Il passo successivo sarà quello di una sottoscrizione direttamente con noi, come intermediari.

14. Quale è il suo messaggio per tutti i potenziali clienti che sono rimasti delusi da piattaforme CRM, forse troppo grandi e poco flessibili per le loro esigenze, ma che hanno paura dell’hosting dei propri dati aziendali, soprattutto in ambito europeo?
Il CRM è un esigenza assolutamente comune, una cosa che serve a tutte le aziende; per questo motivo deve essere possibile per qualunque azienda approcciare un sistema di CRM che non sia “troppo oneroso”. SalesForce va bene anche per aziende che hanno pochi dipendenti, diventa una soluzione sostenibile non solo per le grandi aziende ma anche per quelle piccole.
Riguardo al problema dell’Hosting, noi siamo un’azienda che fa della sicurezza il suo core business: certamente tutto quello che facciamo per la sicurezza dei dati e dell’applicazione è più pesante di quanto qualunque singolo cliente possa mettere in atto in casa propria. Aziende in ambito sicurezza, come Cisco, sono tra i più grossi clienti di SalesForce ed abbiamo oltre 1600 istituzioni finanziare che hanno testato la nostra applicazione e la nostre sicurezza ed hanno deciso di diventare nostri clienti. Per il trattamento dei dati siamo completamente compliant con la legge italiana e di tutto il mondo. Inoltre siamo compliant col patto esistente tra Stati Uniti e UE, oltre ad essere una fra le pochissime aziende a livello mondiale certificata sia SAS 70 Tipo II che SysTrust. Come sicurezza, possiamo offrire un livello nettamente superiore a quello che qualunque azienda può mettere in piedi in casa propria
Un sistema di servizi deve avere anche delle prestazioni assolutamente superiori ad un sistema che il cliente ha in casa propria: in tal senso, in maniera del tutto trasparente, sul sito www.trust.salesforce.com vengono pubblicati in tempo reali tutti i tempi di risposta, gli eventuali minor incident, ecc. E’ un sito pubblico su cui è possibile trovare l’andamento dell’applicazione su tutte le varie istanze, assieme allo storico dei 15 giorni precedenti.