Avanade: dal custom al pacchettizzato con Microsoft Dynamics

Andiamo alla scoperta di AVANADE, azienda dinamica in ambito Microsoft Dynamics e non solo. La nostra guida è Roberto Nocera che ci ha resi partecipi della sua visione marcata del passaggio dal mondo delle applicazioni custom all’ambito dei sistemi a pacchetto. Roberto lavora in ambito CRM da oltre 3 anni, e la sua esperienza ricopre sia l’ambito tecnico che quello dei processi.

1. Potresti presentarti ai lettori di Computer Programming ed introdurre Avanade?
Sono Roberto Nocera e lavoro come senior consultant in ambito CRM. Avanade è una join venture tra Accenture e Microsoft, per cui ha alle spalle due colossi in termini di consulenza e capacità tecnologica. Proponiamo soluzioni sulla piattaforma Microsoft che abbracciano più o meno tutte le aree: abbiamo un’area più tecnologica dedicata alla consulenza vera e propria, e un’aria dedicata alle soluzioni già pronte che si possono mettere in campo, abbracciando a 360° tutto quello che è la tecnologia Microsoft. Avanade è presente in 22 paesi ed ha poco più di 7000 dipendenti: il nostro punto forte è rappresentato dalle capacità collaborative perché spingiamo molto sul condividere le esperienze dei vari paesi e questo ci avvantaggia nel proporre soluzioni, riuscendo a riempire uno spettro più ampio. Come azienda abbiamo una visione per la quale tutti i nostri consulenti sono certificati Microsoft, per cui facciamo della conoscenza tecnica e della conoscenza business il nostro cavallo di battaglia.

2. Le certificazioni sono in ambito Dynamics o anche su altri prodotti?
Sono generali; abbiamo delle forti competenze su tutti i prodotti ed abbiamo certificazioni sia sulla piattaforma CRM e Navision, che su Windows Server, SQL Server, Share Point, etc. Abbiamo una conoscenza a 360° e per questo riusciamo a proporre soluzioni legate non ad un solo prodotto ma che comprendano più prodotti insieme: riusciamo ad offrire soluzioni a più ampio spettro perché abbiamo conoscenze diffuse.

3. Visto il tuo background di sviluppatore custom ed il passaggio al dominio CRM, potresti spiegare ai lettori cosa vuol dire lavorare in Avanade e soprattutto passare da piattaforme custom a piattaforme precostruite, come Micorsoft Dynamics? Qual è la differenza fra lo sviluppo custom e lo sviluppo sulla piattaforma Microsoft Dynamics?
Il passaggio da uno sviluppo custom puro all’utilizzo di una piattaforma CRM viene di solito visto con un po’ di sospetto perchè inizialmente i prodotti che potevano essere utilizzati come piattaforme erano molto verticali, legati a linguaggi proprietari, a situazioni specifiche del prodotto, quindi significava in qualche modo passare dal conoscere linguaggi e metodologie, a conoscere esclusivamente il prodotto come competenza basilare. In realtà le nuove tecnologie presenti sulla piattaforma .Net hanno reso più semplice questo passaggio; adesso, con la piattaforma Dynamics, si utilizza quello che si è gia imparato. Ad esempio io mi sono convertito da sviluppatore custom .Net e adesso posso utilizzare le esperienze di sviluppo web e .NET all’interno della piattaforma. Il vantaggio nell’utilizzare la piattaforma, invece di sviluppare da zero, è la possibilità di utilizzare i singoli componenti che ci servono per sviluppare applicazioni business.
Microsoft negli anni ha creato piattaforme sempre più all’avanguardia dal punto di vista tecnologico, facilitando la personalizzazione e l’estensione nell’ottica di realizzare quello che mancava tra i tool di sviluppo veri e propri e tra le applicazioni di più alto livello. Dynamics ci consente di realizzare applicazioni particolarmente verticali, molto specifiche per i singoli ambiti, utilizzando strumenti generici ed alla portata di tutti. Nell’ambito CRM gli skill necessari sono la conoscenza del web .Net, e dei linguaggi propri del framework, assieme ad un po’ di conoscenze di business degli ambiti.
Cosa significa applicare questo in una grande realtà come Avanade? In comparazione con le aziende piccole il vantaggio che Avanade offre è quello di poter collaborare e di avere una struttura di base che investe nella tecnologia. Per questo ci ritroviamo molto nella tecnologia Microsoft; personalmente ho visto lo sforzo di Microsoft nell’offrire questi pacchetti, soluzioni, applicativi orientati alla capacità di utilizzo e flessibilità. Avanade è un buon partner in ambito Microsoft per cui ne è riconosciuta la competenza e l’impegno.
Quindi lavorare in Avanade significa essere presenti in più paesi, questo ci permette di confrontarci con realtà diverse, cercare di vedere il futuro guardando agli altri paesi e cercare di sfruttare le nostre esperienze tramite la collaborazione.

4. Per curiosità, in ambito Dynamics, si parla sempre di customizzazione del prodotto o si predilige parlare in termini di sviluppo?
Dipende dalla realtà in cui è il cliente, ed anche un po’ dalla sua scelta. Noi proponiamo soluzioni già pronte ma molte volte può essere che il software debba essere personalizzato ulteriormente oppure che sia necessario utilizzare o proporre una piattaforma come ambiente di sviluppo vero e proprio, per andarci poi a creare applicazioni verticali. Dipende dal contesto del cliente, da cosa desidera. Anche se siamo molto tecnologici cerchiamo di proporre una soluzione che possa essere comunque utilizzata: non deve essere necessariamente l’ultima tecnologia, ma deve essere utile per il business, perché è la via più breve per far sì che le soluzioni crescano ed abbraccino anche altri ambiti.

5. Abbiamo visto che su Internet si parla molto dei vantaggi di MS CRM in comparazione con gli ambienti di sviluppo .NET “from scratch”, anche se il termine di paragone più immediato dovrebbero essere le altre applicazioni a pacchetto CRM più diffuse, quali Siebel, SAP CRM o SalesForce nell’On-Demand. Tutte queste piattaforme offrono i vantaggi di un meta-livello business e di un’interfaccia utente già definite. Quali sono, a tuo avviso, i vantaggi portati dall’uso di Dynamics in comparazione con altre applicazioni a pacchetto, escludendo appunto il maggiore time-to-market, la semplificazione al cambiamento delle funzionalità o la manutenzione dell’applicazione?
Con Dynamics CRM 4 Microsoft è riuscita a proporre un prodotto agli stessi livelli di SAP o Siebel, per i volumi che vengano supportati. Dal mio punto di vista la filosofia di base di queste applicazioni è diversa: l’approccio alla tematica del CRM è diverso perché i processi che definiscono il CRM non sono sempre bene definiti, cioè sono definiti in alcuni ambiti ma lasciano spazio anche alla personalizzazione. Quindi l’approccio che proponiamo ai clienti è quello di avere una piattaforma flessibile anche in termini di processo che non debba richiedere un adattamento troppo definito da parte del cliente ma possa in qualche modo entrare in azienda con un utilizzo più basso e lineare che si può estendere in futuro: ad esempio utilizzarla per piccoli ambiti ed estenderla dopo.
Inoltre l’interfaccia è molto simile ai pacchetti Office e a tutto l’ambito Microsoft, sicuramente più intuitiva e più facile da utilizzare rispetto ad altri prodotti perchè prodotta da Microsoft. Consente anche un’integrazione con Office e sfruttarne a pieno le sue funzionalità, cosa che altri prodotti devono ricreare all’interno dell’applicazione: per questo è un CRM più agile, più snello e richiede anche meno risorse in azienda in confronto con altri applicativi.
Anche a livello di rete Dynamics CRM ha bisogno di alcuni requisiti lato server, però non richiede uno stravolgimento della rete interna e non richiede nemmeno risorse hardware troppo elevate per essere messo in campo, sfruttando in questo la tecnologia .Net in termini di scalabilità.
Il particolare vantaggio penso che sia l’agilità che questo prodotto ha, rendendosi molto versatile anche per fare altre cose non solo nell’ambito CRM, ma comunque simili.
Quello che SalesForce ha fatto, come soluzione on-demand, cercando di estremizzare una piattaforma di sviluppo, in questo momento Microsoft lo sta facendo con CRM 4, proponendo una soluzione on-premise piuttosto che una soluzione on-demand.

6. Questa visone è interessante perché come sai le applicazioni a pacchetto in ambito CRM hanno avuto un boom alla fine degli anni 90. Una delle best practices promossa da diversi vendor era di aderire per almeno 75% alla funzionalità out off the box. Microsoft invece punta sulla possibilità di personalizzare. Per il futuro penso che questa strategia pagherà perché i clienti si sono mostrati sempre più insofferenti ai limiti di adattamento delle applicazioni a pacchetto, per loro stessa natura. Pensi che la strategia di Microsoft cambierà, vedendo come potenziali clienti anche aziende che oggi utilizzano altre applicazioni CRM, magari più pesanti o con architetture più grandi, oppure farà come per la versione 3 che si è concentrata sulle PMI?
Io penso che i limiti di mercato imposte dalla versione 3 erano più che altro limiti tecnici nel senso che sui grandi volumi il prodotto aveva delle problematiche per cui non poteva essere comparato con altri applicativi tipo SAP e Siebel.
Adesso, tecnicamente, il prodotto non sembra di mostrare queste problematiche. Microsoft ha puntato sull’evoluzione di questo prodotto per raggiungere e poi superare altri prodotti proprio puntando su una maggiore versatilità; cosa che viene pagata sul lato CRM analitico dove altri prodotti forniscono delle funzioni di Business Intelligence già pronte, mentre Microsoft sta lavorando per verticalizzare anche queste soluzioni. Secondo me si evolverà per andare da una parte verso le piattaforme di sviluppo, quindi più vicino a SalesForce anche come on-demand, ed allo stesso tempo avvicinarsi di più alle grandi applicazioni come Siebel, anche in ambito customer care dove il CRM 3 ha un po’ faticato. Penso che la spinta del CRM 4 sarà notevole anche perché è basata su tecnologia all’avanguardia in termini del core dell’applicativo.

7. Condividi che le applicazioni in ambito CRM sono sempre di più basati su workflow e automation, quindi Microsoft con la sua Microsoft Windows Workflow Foundation può adesso lottare ad armi pari con i maggiori competitor?
Io ritengo che i processi siano la base del CRM. Senza processi, senza la cultura aziendale, senza appunto i workflow non si può pensare di fare CRM, e non è tanto un problema tecnico quanto di più alto livello. Quello che era lo schema tecnico del 3 era l’integrazione con la tecnologia Windows Workflow. Per noi sviluppatori è servito per allinearci non solo lato CRM, perché possiamo utilizzarlo in tantissimi altri ambiti. Avere un motore di workflow funzionante, estendibile, standard (almeno in ambito Microsoft) è fondamentale perché consente di proporre e realizzare delle soluzioni che possono essere utilizzabili all’infinito: non dobbiamo più studiare un codice custom per fare un workflow, bensì utilizzare quello che ho già imparato magari utilizzando uno share point o con il framework di Windows Workflow, creando un’applicazione custom.
Adesso il motore è molto più potente, molto più gestibile, perche basato su codice standard e poi esistono anche soluzioni in ambito workflow che permettono di fare applicazioni molto veloci. Sto pensando a K2, nostro partner per le soluzioni workflow, che permette di realizzare workflow grafici tramite un designer, workflow che possano essere direttamente deployable. Le soluzioni possono essere molteplici: già oggi abbiamo gli strumenti utilizzabili per cui è verosimile che in un futuro si possa pensare a poter disegnare nell’ambito CRM un workflow in maniera grafica che poi si risolvi con un aggancio alla piattaforma tecnologica.

8. Andando verso quello che sono le service oriented architectures?
Si esatto, per realizzare soluzioni in qualche modo gestibili, facili da estendere e allo stesso tempo funzionanti. Ritengo che già ci siano delle anteprime di questi prodotti che possono essere una preview di quello che poi saranno i prodotti in futuro, ossia disegnare processi senza che ci preoccupiamo più di quale sia la tecnologia, di come viene realizzato il workflow, bensì concentrandosi sul processo, l’identificazione delle fasi.

9. Fatta l’eccezione dell’indiscussa facilità e familiarità che la forza vendita può avere nell’uso di Dynamics, dovuta anche all’utilizzo di Outlook, rispetto ad altri pacchetti la versione 3 non offriva funzionalità per la parte di servizi e marketing. La nuova versione contiene dei miglioramenti sulla parte dei servizi, l’integrazione del call center, il campaign management, etc., ci sono soluzioni precostruite?
In questo momento Microsoft ha adottato la strategia di consentire ai partner di sviluppare delle soluzioni verticali da poter agganciare, in particolare relativamente all’aggancio con CTI, con centralini evoluti. Al momento, infatti, anche se prevista, non c’è una soluzione verticale Microsoft, per cui ci basiamo su software da terze parti sviluppati ad-hoc che facilitano l’integrazione nel confronto dei centralini. Effettivamente per la parte di service abbiamo la possibilità di gestire il supporto, in senso generico: le schedulazioni, lo smistamento delle richieste di supporto tramite e-mail, telefonate, tutto sulla parte servizi nel CRM. In più abbiamo la possibilità di integrarci al confronto dei centralini piuttosto dei dispositivi per l’invio di sms, recezione fax, piena capacità di aggancio verso tutte le piattaforme hardware perche comunque abbiamo la possibilità usufruire di prodotti da molti partner.

10. Esiste una piattaforma privilegiata in termini di integrazione o prettamente di partnership in ambito CTI, con soluzioni quali Genesis o altri?
Abbiamo già realizzato una soluzione con Genesis, per un cliente in un altro paese. In quel momento il cliente adottava tale piattaforma per cui dovevamo adeguarci alle sue necessità ed abbiamo dovuto sviluppare la soluzione. Nel mercato si trovano però integrazioni con tutte le marche e non c’è difficoltà a trovare il connettore anche perché in alcuni è abbastanza semplice svilupparselo, per cui si tratta solo di investire il tempo per fare la cosa.
Microsoft in questo momento ci ha dato visione del fatto che si vuole avvicinare a questo mondo. Per competere con prodotti come Siebel, molto forte in ambito customer care, è però necessario che ci sia effettivamente un interesse di sviluppare un’applicazione quanto meno basilare. Nel frattempo possiamo comunque utilizzare prodotti di terze parti integrabili al 100% sia sul lato CRM che sul lato tecnologico di piattaforma architetturale.
In ambito Dynamics CRM abbiamo la possibilità di gestire le campagne di comunicazione, andare a segmentare clienti o prospect, poter inviare le comunicazioni legate anche ai prodotti, poter monitorare le vendite dei prodotti in base anche alle comunicazioni inviate. Sono stati rivisti nell’ottica dell’uscita del nuovo prodotto delle soluzioni verticali da appoggiare al CRM per gestire la reportistica, proponendo una visione completa di tutto quello che è una campagna di marketing, andare a verificare e importare la campagna che magari ha un esito specifico, quindi poter agganciare la comunicazione al cliente con un link promozionale che permette di chiudere il cerchio utilizzando lo stesso strumento: monitorare l’applicazione dello sconto direttamente in fase di vendita. Sul lato campagne di marketing noi abbiamo sviluppato una soluzione che ci consente una distribuzione multi-cannale, quindi di raccogliere il target della campagna, inviarla in modo multicanale e poi dare le risposte direttamente al sistema CRM. È possibile poter utilizzare un add-on esterno al CRM per sfruttare anche multicanalità complessa, come per esempio sondaggi e link diretti alle pagine specifiche, consentendo un monitoraggio maggiore rispetto a quello che offre il CRM con il concetto del marketing, anche manuale.

11. Queste sono tutte soluzioni sviluppate da AVANADE e suggerite in fase di analisi ai nuovi clienti: esistono delle forme pacchettizzate di funzionalità di questo tipo che possono essere suggerite a nuovi clienti oppure si parte sempre dal requisito specifico e si sviluppa per il cliente?
Sicuramente l’approccio è quello di personalizzare le soluzioni già pronte. Alcune soluzioni nascono proprio con questa ottica e quindi ci mettiamo a lavoro per realizzare un pacchetto completo, altre nascono da un’esperienza più diffusa nei confronti di una realtà specifica od un cliente specifico. Riusciamo a capitalizzare la nostra esperienza per cui riusciamo a creare una soluzione pronta che può essere sia installata out of the box che ulteriormente personalizzata. Generalmente cerchiamo di anticipare le richieste realizzando degli strumenti per quello che definiamo come mancanze del prodotto, lasciando spazio alla personalizzazione. In un caso, il cliente richiedeva un connettore versus Lotus Domino, quindi l’abbiamo creato da zero per permettere di installare Dynamics CRM 3 su Lotus Domino – un server di posta generalmente non supportato. Forti di questa esperienza, abbiamo fatto una vera e propria soluzione pacchettizzata che proponevamo ai nostri clienti.

12. Parliamo della parte analitica del mondo Microsoft CRM. Per scelta o necessità, Microsoft non ha introdotto una specifica piattaforma; qual è l’offerta: si sfrutta esclusivamente l’integrazione con Excel o anche con altri strumenti di data warehousing? Esiste anche in questo caso una piattaforma privilegiata?
Generalmente per la parte analitica ci sono due livelli derivati dall’utilizzo di Excel o Reporting services del prodotto piuttosto che la realizzazione del data warehouse, utilizzabile con prodotti esterni. Per la parte analitica noi suggeriamo gli strumenti standard per la reportistica, ma per il data mining le Analysis Services che rientrano nel pacchetto di SQL server.
Noi abbiamo avuto anche l’esperienza dell’integrazione con SAS. Dipende da quello che ha bisogno il cliente: la maggior parte delle volte ha bisogno di una reportistica e monitoraggio base, altre volte ha anche bisogno di fare analisi del dato. Abbiamo avuto esperienze di Analyis Services, piuttosto che di integrazione di sistemi dove appunto mettevamo a disposizione la nostra conoscenza dell’applicativo per integrare poi con altre applicazioni. Sicuramente è il campo del CRM dove ci deve essere uno sforzo maggiore.

14. Ci puoi parlare brevemente di Avanade “Productivity Platform for Dynamics CRM e di Avanade Federated Architecture?
Per quanto riguarda la Productivity Platform, questa è la visione che ha Avanade sulla possibilità di utilizzare la piattaforma Dynamics CRM come piattaforma di sviluppo, andando a evidenziare i vantaggi sia dal punto di vista del business: un costo minore, uno sviluppo più veloce, investimenti minori, affiancato agli aspetti tecnici della piattaforma - riutilizzare gli skill del .Net framework, utilizzare strumenti di sviluppo all’avanguardia quindi offrire una soluzione tecnologicamente avanzata con costo globale minore, non solo nell’ambito CRM strettamente detto ma anche in altri. Sfrutta un po’ tutta quella che è la soluzione che aveva Microsoft per poter creare applicazioni business custom.
Per quanto riguarda invece la Federated Architecture, avendo Avanade un ampio spettro di conoscenza in Microsoft propone un ambiente federato, quindi la possibilità di avere un’autenticazione più globale anche nei confronti di altri applicativi. Ad esempio, poter sfruttare la piattaforma tecnologica Micorsoft per autenticare gli utenti, per gestirne anche gli aspetti di sicurezza ecc.

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